INTRODUCCIÓN: El Servicio de Urgencia Escolar de Clínica Alemana, tiene una demanda asistencial durante la jornada y estacionaria. Es una medicina prepaga y las patologías atendidas son de origen traumático y en general se presentan en pacientes sanos, razón por la cual la satisfacción usuaria va muy de la mano con la rapidez con que son resueltos sus problemas de salud, de allí que cobra importancia la gestión como herramienta para la calidad y el control de gastos.
OBJETIVO GENERAL: Crear un sistema de atención basado en estándares de calidad que nos permita mantenernos como líderes en el mercado de los seguros escolares.
Objetivos específicos:
1.- Crear un sistema de atención fluido, con apoyo de sistemas computacionales.
2.- Establecer protocolos de atención que permitan dar continuidad al tratamiento de los pacientes.
3.- Establecer estándares de calidad de la atención entregada.
4.- Establecer un programa
5.- Medición periódica de la satisfacción usuaria, de extensión y educación a los colegios para disminuir la accidentalidad.
METODOLOGÍA: Se realizó un estudio de flujos de atención, los tiempos de demora en cada proceso y se planteó la necesidad de incorporar herramientas de gestión, como ficha computacional, monitoreo de pacientes en las distintas etapas de la atención y radiología digital para la obtención de imágenes. Se crearon diferentes instrumentos de medición computacionales para evaluar los tiempos de espera de la atención, la llegada del especialista, el control de insumos, etc.
Evaluación de resultados:
1.- Disminución de los tiempos de espera de 1 hr. a máx. de 15 min. en controles y 20 min. en consultas.
2.- Disminución de los tiempos de espera de radiología de 1 hr. a 10 min.
3.- Disminución de la accidentalidad en un 4% en el periodo 2003-2004
4.- Disminución del costo por paciente en un 19,24 %
5.- Medición de la satisfacción usuaria: un 0,069% reclamo de deficiencias en la atención.
CONCLUSIONES: La gestión de los procesos de atención del paciente usuario del Servicio de Urgencia Escolar de la Clínica Alemana ha permitido establecer un sistema de atención basado en estándares de calidad que nos ha consolidado dentro del mercado de los Seguros Escolares y ha servido de modelo para otras Instituciones de Salud. |
